Работой голосового помощника на городских горячих линиях довольны 96% москвичей

Москвичи высоко оценивают качество консультаций, которые предоставляет голосовой помощник общегородского контакт-центра (ОКЦ). По данным столичного Департамента информационных технологий, 96 процентов горожан, получивших ответ на свой вопрос, оценивают виртуального ассистента на «хорошо» и «отлично», а по итогам каждого третьего звонка жители говорят голосовому помощнику «спасибо». Об этом CNews сообщили представители Департамента информационных технологий Москвы.

«Специалисты контакт-центра непрерывно развивают виртуального ассистента: внедряют новые функции при обслуживании звонков, улучшают распознавание речи, расширяют базу знаний для еще более точных ответов. Благодаря этому голосовой помощник понимает жителей так же хорошо, как и операторы, даже если человек звонит из шумного места или использует разговорные слова. Таким образом, многие москвичи, позвонив в городские службы, уже не обращают внимания на то, общаются ли они с оператором или голосовым ассистентом. Главное для жителей – получить точную информацию по своему вопросу, а искусственный интеллект помогает специалистам сделать это максимально быстро и качественно. Это подтверждает и обратная связь – средняя оценка качества консультаций от голосового помощника на линиях составляет 4,4, а “спасибо” ему говорят в среднем 250 тыс. раз в месяц», — сказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.

Горожане говорят «спасибо» голосовому помощнику за то, что он помогает передать показания счетчиков воды или электричества, составлять заявки на вызов мастера, записываться к врачу, узнавать о готовности тех или иных документов. Кроме того, жители регулярно благодарят ассистента за грамотные консультации по наиболее распространенным вопросам в сфере государственных услуг, жилищно-коммунального хозяйства, транспорта и по другим темам.

После консультации голосовой помощник предлагает оценить решение своего вопроса по пятибалльной шкале, а также выразить свое впечатление от обращения и уточнить, удалось ли получить ответ на свой вопрос. Такой небольшой опрос в конце каждого звонка позволяет разработчикам непрерывно работать над улучшением качества консультаций и совершенствовать работу искусственного интеллекта на линиях, расширяя его базу знаний для удобства горожан.

Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 г. и отвечает в среднем на пять млн обращений горожан ежемесячно. С 2014 г. принимать и обрабатывать звонки помогает голосовой помощник. Виртуальный ассистент на основе искусственного интеллекта работает на 12 линиях ОКЦ, принимая до половины всех обращений от горожан. За это время он обработал более 160 миллионов звонков от жителей, тем самым позволив сократить время ожидания на линии и освободив операторов для решения более сложных вопросов горожан.

Поддержка разработок и внедрение технологий искусственного интеллекта соответствует задачам национального проекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства».