Гринатом: ИИ снимает рутинные задачи с сотрудников атомной отрасли

Атомная отрасль снизила нагрузку на специалистов технической поддержки и вдвое сократила время ввода документов в систему электронного документооборота благодаря внедрению ИИ-агентов, рассказали в АО «Гринатом», ИТ-интеграторе атомной отрасли. Компания запустила ИИ-сервисы «Атом.Зая» и «Атом.Око», которые помогают автоматизировать рутинные процессы. Внедрённые в централизованные ИТ-системы ИИ-ассистенты уже уменьшили время решения обращений в техподдержку и снизили долю ручного ввода данных.

Система ответов на вопросы пользователей

В атомной отрасли насчитывается более 200 централизованных информационных систем и сервисов, которые помогают сотрудникам решать рабочие задачи. Ежегодно централизованными сервисами пользуется более 250 тыс. человек, в течение года пользователи создают порядка 1,2 млн обращений на линию поддержки.

Для решения проблемы загрузки первой линии поддержки был разработан специализированный ИИ-инструмент — «Атом.Зая». Это ИИ-ассистент, обученный на большом массиве инструкций, памяток и решённых обращений за предыдущие годы. Сервис автоматически генерирует точные ответы на запросы, сформулированные в свободной форме.

«В ходе обучения сервис автоматически разбивает инструкции на блоки и каждому сегменту присваивает многомерный вектор, определяющий смысловую нагрузку текста блока. Вопрос пользователя преобразуется в вектор по тому же алгоритму. Задача системы — найти наиболее близкие векторы между вопросом и ответами», — рассказали в «Гринатоме».

Для пользователей «Атом.Зая» — нулевая линия поддержки, которая работает в режиме 24/7. На простые обращения уходит гораздо меньше времени, потому что теперь не нужно ждать подключения сотрудника поддержки: ИИ-система сама автоматически генерирует решение.

Система помогает отвечать на вопросы не только пользователям, но и адаптироваться новым сотрудникам поддержки. Для сотрудников поддержки «Атом.Зая» — эффективный поисковик по корпоративным документам, пользовательским инструкциям и памяткам, который не только находит релевантные фрагменты текста, но и генерирует связный ответ со ссылками на источники информации в документации.

Сейчас ИИ-ассистент работает преимущественно с инструкциями и памятками по работе с системами на базе 1С, но архитектура сервиса позволяет адаптировать его под другие базы данных. В него встроены модули обработки документов различных форматов (docx, pdf, xlsx, pptx и др.), индексации и поиска, а также сбора обратной связи, благодаря которой система продолжает совершенствоваться.

По результатам опытной эксплуатации порядка 40% вопросов от пользователей без опыта работы в системе закрываются ИИ-агентом. Для пользователей с опытом свыше двух лет доля автоматических ответов, позволяющих получить решение без участия сотрудников поддержки, составляет порядка 20%.

В планах разработчиков — создать чат-бот, который позволит «Атом.Зае» задавать уточняющие вопросы, и подключить синтез речи, чтобы можно было общаться с ИИ-ассистентом голосом.

Система автоматического распознавания документов

«Атом.Око» — ИИ-сервис распознавания и обработки первичных документов, который автоматически формирует цепочку связанных документов. Точность извлечения данных из загруженных документов достигает 100%.

Печатный и рукописный текст, изображения, штрихкоды, подписи и печати — система берёт на себя все повседневные операции по вводу данных, уменьшая количество ошибок, неизбежных из-за человеческого фактора. Сервис обучен работать с любыми бумажными документами: УПД, счет-фактурами, накладными и т. д., и легко подстраивается под новые форматы.

Встроенные модули контроля помогают избежать критичных ошибок при создании системных документов. Особенно заметна экономия времени в отделах с наибольшим документооборотом: бухгалтерии, управлении персоналом, финансовом и других. Чем меньше монотонных задач, перепроверок и ошибок, тем эффективнее и быстрее протекают производственные процессы.

Сервис позволяет не только распознать и автоматически ввести документ в систему, но и проверить качество заполнения реквизитов и табличных частей, а также признаки отражения документов в учёте.

Отраслевой эффект

Количество предприятий и пользователей, подключённых к централизованным ИТ-системам, постоянно увеличивается, а команда поддержки остаётся прежней благодаря «Атом.Зае». Растёт количество обращений, закрываемых в автоматическом режиме, и снижается время ожидания ответов на простые запросы. За счёт этого команда первой линии поддержки теперь эффективнее обрабатывает сложные обращения и адаптирует инструкции для развития ИИ-ассистента.

«Атом.Око» сократил вдвое время ввода документов в ЭДО и на 20% — время обработки сканов. Автоматическое формирование цепочки документов поддерживает целостность данных в системе.

Гринатом продолжает совершенствовать внедрённые решения, улучшая алгоритмы поиска, генерации и обучения. Параллельно специалисты компании расширяют использование этих инструментов, масштабируя их на другие производственные процессы. Цель — полностью переложить рутинные операции на ИИ-сервисы, чтобы сотрудники могли эффективно использовать рабочее время для решения профессиональных задач.

■ Рекламаerid:2W5zFFxuea4Рекламодатель: Частное учреждение по реализации коммуникационных программ атомной отрасли «Центр коммуникаций»ИНН/ОГРН: 9705152344/1217700048851