CNews: Ритейл все более активно использует услуги ИТ-аутсорсинга и сервиса. С чем связан быстрый рост значимости услуг внешних подрядчиков в развитии отрасли?

Сергей Прохоров: Действительно, в России ритейл в последние годы развивается очень активно. Более всего это заметно в сетевом ритейле, в сегменте FMCG. Розничные компании инвестируют в развитие, появляются новые стартапы. При этом, финансовый кризис 2008-2010 гг. научил ритейлеров экономить, в связи с чем внутренней оптимизации уделяется не менее важная роль, чем инвестициям.

Экспансия в регионы, новые проекты, постоянная необходимость в новых компетенциях требуют соответствующего обеспечения со стороны внутренних служб. Но собственных ресурсов для развития зачастую не хватает, а на их создание при стремительном росте бизнеса времени нет. Кроме того, по многим направлениям обеспечивать развитие собственными ресурсами неэффективно с экономической и организационной точек зрения. Все это приводит к все более активному привлечению внешних подрядчиков, аутсорсеров.

CNews: Какова роль аутсорсинга в ИТ-стратегии ECCO в России?

Сергей Прохоров: Одна из ключевых. Базисом ИТ-стратегии ECCO является бизнес-стратегия компании, в соответствии с которой в ближайшие годы мы планируем обеспечить наше присутствие в регионах, где это экономически оправдано и где нас ждет наш покупатель. Так, в ближайшие 2 года мы собираемся открыть еще более 115 магазинов в почти 50 городах России, из которых в 21 городе планируется по одному монобрендовому магазину ECCO.

Обеспечить такое интенсивное развитие собственными ресурсами невозможно без их существенного увеличения. Да в этом и нет необходимости, т.к. открытие магазина - это хотя и сложный, но достаточно отработанный в ECCO типовой процесс. Правильный выход в подобной ситуации - передача работы по открытию магазинов на аутсорсинг, что мы и сделали. Новые магазины требуют после их открытия технической поддержки, которую мы также передали на аутсорсинг.

Отдельно следует сказать о проектной работе, которая велась и ведется в ECCO, а это порядка 40 проектов только в течение последних 2-3 лет с самым активным участием ИТ, продолжительностью от 3 месяцев до 1,5 лет. Таковы потребности бизнеса, и обеспечить их без привлечения аутсорсеров просто невозможно.

CNews: Каков был подход ECCO к выбору аутсорсера и переходу на аутсорсинг?

Сергей Прохоров: Сначала - формирование критериев. Все более важную роль в оптимизации ИТ в ритейле играет качество аутсорсинга. Понимая, что при реализации региональной стратегии ECCO от ИТ потребуются колоссальные ресурсы, мы пришли к выводу, что перехода на единый комплексный аутсорсинг нам не избежать.

Мы сформировали наши требования к аутсорсеру и начали поиск соответствующего партнера.

В числе ключевых требований были обязательно собственный штат сотрудников во всех городах присутствия ECCO и тех городах, в которых мы планируем развивать нашу сеть.

Кроме того – SLA, который был нам необходим, и адекватная цена за этот SLA. Учитывая фэшн-формат монобрендовых магазинов ECCO, мы не готовы держать в каждом магазине резервное оборудование в полном объеме, и наш потенциальный аутсорсер должен был иметь необходимые резервы, причем именно по тем типам оборудования, которое установлено в магазинах и офисах ECCO.

Также аутсорсер должен был обладать необходимыми компетенциями по работе с нашими инженерными системами, иметь необходимую базу по поставкам и ремонту оборудования. Немаловажным критерием являлся для нас качественный документооборот и работа на условиях постоплаты.

На рынке сервиса ИТ-инфраструктуры и инженерных систем в России много игроков, но большинство из них – небольшие узкоспециализированные региональные компании, поэтому удовлетворить всем нашим требованиям было сложно для претендентов. В результате наш выбор остановился на MAYKOR – сервисной компании федерального масштаба, предоставляющей услуги в режиме «одного окна» на всей территории страны. Мы начали работу постепенно, отдав на аутсорсинг сначала 2 региона. Проработав некоторое время таким образом, перевели на аутсорсинг MAYKOR все наши регионы.

CNews: Какая часть ИТ-инфраструктуры и технического парка ECCO в настоящее время обслуживается аутсорсером?

Сергей Прохоров: Пока на обслуживание MAYKOR мы передали всю ИТ-инфраструктуру в регионах России: в магазинах, офисах и региональных центрах, на складах регионов и в распределительных центрах ECCO.

Помимо ИТ-оборудования, мы также передали MAYKOR инженерные системы - подсчета посетителей и видеонаблюдения. В общей сложности, в планах до конца 2013 г. по мере роста нашей сети в регионах на аутсорсинг планируется передача до 100 собственных монобрендовых магазинов ECCO.

CNews: В чем суть комплексного аутсорсинга?

Сергей Прохоров: Если коротко, то это - снятие с себя заботы о типовых процедурах сразу по нескольким направлениям, которые ранее приходилось обеспечивать собственными ресурсами. В нашем случае мы отдали единому аутсорсеру техническое обслуживание инфраструктуры и нескольких инженерных систем, открытия, закрытия, переезды магазинов, офисов, складов в части ИТ-инфраструктуры, а также закупки и ремонты типового оборудования.

CNews: Как удалось добиться сокращения расходов на техническое обслуживание магазинов, складов и офисов на 20%?

Сергей Прохоров: Пожалуй, даже более, чем на 20%. Главное - это стоимость услуг. Если до 2013 г. в каждом городе у нас был отдельный сервисный партнер, а то и несколько, то перейдя к сотрудничеству с единым федеральным аутсорсером во всех городах присутствия собственных магазинов ECCO, мы обеспечили снижение цены на 20% в среднем на 1 объект (магазин, офис, склад). Аутсорсеру выгоден большой объем работ, за счет чего и получилось в целом снижение цены обслуживания на 20%.

Кроме того, открытие новых магазинов, офисов и складов ранее мы осуществляли либо собственными силами, либо силами региональных партнеров или московского подрядчика, который, в свою очередь, искал в нужном нам регионе субподрядчика. Во всех подобных случаях получалось дороже. Сейчас мы имеем с MAYKOR фиксированную стоимость на открытие магазина по всем регионам, в результате чего затраты на открытия также снизились.

CNews: Каких еще преимуществ удалось добиться, помимо сокращения расходов?

Сергей Прохоров: При любых серьезных изменениях, таких как реализация комплексного аутсорсинга, проходит период времени, в течение которого совместная с аутсорсером работа выстраивается и "устаканивается". Этого не избежать. Считаю, что у нас этот период был минимальным, а результаты были видны уже сразу.

Прежде всего это повышение гибкости, скорости реализации изменений и управляемости. Это очень важно, т.к. бизнес требует зачастую очень быстрых изменений, и ИТ-департамент не имеет права быть инертным звеном в цепи реализации таких изменений. Сегодня для реализации любого изменения в ИТ-инфраструктуре во всех регионах нам нет необходимости взаимодействовать с каждым из множества прежних аутсорсеров, имевших каждый свои стандарты, свою скорость и качество работы. Стандарты в настоящее время у нас единые, как и SLA по решению разного рода инцидентов.

Что еще улучшилось? Конечно же, документооборот. Снижение документооборота легко просчитывается. У нас его объем снизился более чем в 25 раз. Это позволило без расширения штата ИТ-менеджеров, которые занимаются взаимодействием с контрагентами в центральном офисе, обеспечивать развитие розничной сети. Ведь каждый договор должен пройти по системе согласования договорной документации, как и каждый платежный документ должен пройти по системе согласования платежей. А это - время и ресурс менеджеров.

Немаловажное обстоятельство: при переходе на комплексный аутсорсинг мы сократили количество собственных ИТ-специалистов в регионах. Расходы на штатных специалистов ИТ были больше, при том, что управляемость ниже, учитывая двойное подчинение ИТ-специалиста управляющему директору региона и ИТ-директору.