CNews: Как организовано предоставление электронных государственных услуг в Ярославской области?

Наталья Емельянова: В последние годы одно из основных направлений развития отношений власти и общества - сделать государство максимально клиентоориентированным. В числе произошедших изменений - введение запрета на требование с заявителя документов (сведений), уже находящихся в распоряжении органов власти всех уровней. Для реализации требований, установленных статьей 7 Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ, нами было разработано техническое решение, обеспечивающее межведомственное взаимодействие в области. Основным преимуществом наличия региональной комплексной информационной системы «Государственные услуги - Ярославская область» (РКИС «ГУ-ЯО») является управляемость процессом организации межведомственного взаимодействия, независимость от многих внешних факторов, адекватность финансовых вложений и затрат на поддержание системы.

Важно отметить, что нами проведена интеграция РКИС «ГУ-ЯО» и Единой системы идентификации и аутентификации (ЕСИА). Это означает, что в систему РКИС «ГУ-ЯО» можно зайти, используя идентификационные данные ЕСИА.

CNews: За функционирование системы межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ) отвечает компания «Ростелеком». Почему вы решили использовать собственное решение?

Наталья Емельянова: Мы решили не ждать, пока «Ростелеком» разработает решение для регионов, и стали подтягивать собственные ресурсы. У нас на тот момент уже была развернута система на базе Microsoft Dynamics CRM, с помощью которой оказывались, в том числе, государственные услуги, – правда, не через Единый портал государственных услуг (ЕПГУ), а через региональный. К тому времени у нас сформировались высокопрофессиональные компетенции, штат пополнился квалифицированными специалистами, были закуплены лицензии. Поэтому было принято решение использовать возможности уже существующей платформы для организации электронного взаимодействия.

С технической точки зрения, Microsoft Dynamics CRM отвечает всем требованиям к информационной системе, являющейся компонентом доступа к электронным сервисам единой системы межведомственного электронного взаимодействия. Она может обрабатывать большой объем данных с высокой скоростью, имеет интуитивно понятный изменяемый интерфейс и позволяет реализовать разграничение прав доступа. Важными преимуществами также являются целостность и сохранность информации, высокий уровень технической поддержки со стороны производителя, возможность формировать отчеты стандартными средствами CRM и реализовывать бизнес-процессы.

С помощью партнеров, главными из которых по технической части выступили компании TOPS Consulting и «Инкап», мы создали необходимое решение на базе Microsoft Dynamics CRM, которое называем РКИС «ГУ-ЯО».

Наша система позволяет обеспечить органы исполнительной власти и местного самоуправления средством эффективного, оперативного и, главное, юридически значимого взаимодействия с федеральными органами исполнительной власти и между собой.

Социальная нагрузка нашей системы состоит в том, чтобы избавить граждан и юридических лиц от предоставления документов, которые уже находятся в распоряжении того или иного органа власти. За заявителя это делает орган власти, оказывающий услугу.

CNews: В каком объеме работает система?

Наталья Емельянова: Система на сегодня состоялась в части базовых компонентов. Сейчас идет наращивание состава сервисов, информацию из которых мы получаем через СМЭВ. С учетом всех федеральных органов власти нам предстоит реализовать 34 сервиса. При этом надо учитывать, что развитие системы межведомственного взаимодействия не идет гладко: до сих пор не все федеральные органы разместили сервисы в СМЭВ. Что касается взаимодействия внутри субъекта, то оно полностью реализовано с помощью РКИС «ГУ-ЯО».

В настоящее время в системе работает 290 ведомств региона — это 100% органов исполнительной власти и органов местного самоуправления. Разработано и успешно функционирует 20 электронных сервисов предоставления сведений от федеральных органов исполнительной власти и универсальный сервис, позволяющий взаимодействовать региональным и муниципальным органам. Ещё 10 сервисов находятся в стадии разработки и приемки работ.

К сожалению, пока в рамках межведомственного взаимодействия в электронном виде обрабатывается всего около 12% запросов. Вообще, это общероссийская статистика, но наша цель — как можно быстрее повысить объем межведомственного взаимодействия электронными способами. Планируемый результат — 100% услуг. Все необходимые компоненты нашим органам власти мы предоставили, но чиновники – это такие же люди, которые должны ломать заборы в своем сознании и, соответственно, учиться пользоваться этими компонентами.

CNews: Каким образом вы со своей стороны ломаете эти «заборы»?

Наталья Емельянова: Сопротивление инновациям — вполне естественный процесс. Он не страшен, но его необходимо признавать и преодолевать. Мы это делаем с помощью целого ряда обучающих мероприятий. Например, для наших госслужащих проводим необходимые методологические и технические разъяснения, практические тренинги. Также применяется такой интересный ход, как привлечение пользователей к улучшению качества продукта. Для этого мы разработали анкеты, заполняя которые люди высказывают свое мнение: что именно в продукте нравится или не нравится и как его улучшить. Таким образом, пользователи нашей системы становятся полноценными участниками процесса ее развития. Люди видят, что их мнение учитывается, что они реально работают на улучшение качества, а это всегда позитивный фактор.

На сегодня в системе работает порядка 800 пользователей, и их количество постоянно растет. Люди все чаще понимают, что электронные способы взаимодействия намного эффективнее, чем работа с бумажными источниками.

Еще один важный момент — это продвижение идей электронного правительства среди населения. Мы стараемся, чтобы как можно больше людей узнавало о новых возможностях. Надо учитывать, что подрастает новое поколение, которое привыкло широко использовать электронные способы взаимодействия и мобильные технологии.

CNews: Какие задачи по развитию системы вы планируете решить в ближайшее время?

Наталья Емельянова: По результатам анкетирования пользователей мы сформировали требования на доработку системы и изменение ее архитектуры. Также предстоит снизить нагрузку на службу технической поддержки. В итоге мы сможем высвободить часть ресурсов техподдержки, которые находятся в казенном предприятии «Электронный регион» (оператор электронного правительства области), на обучение и консультирование пользователей. И, наконец, важным этапом развития станет интеграция РКИС «ГУ-ЯО» с автоматизированной информационной системой многофункционального центра (АИС МФЦ) с тем, чтобы обеспечить обслуживание граждан и через МФЦ.

CNews: В чем вы видите основную ценность предоставления электронных госуслуг и сопутствующего процесса межведомственного взаимодействия?

Наталья Емельянова: Предоставление электронных услуг – это смещение вектора взаимодействия в сторону потребителя, одна из форм построения клиентоориентированного государства. Сейчас мы делаем непростой, но очень важный шаг: per aspera ad astra – можно сказать, через тернии к электронному правительству.

С 1 июля 2012 года сделано более 50 тыс. межведомственных запросов, а это значит, что людям не пришлось посещать соответствующие ведомства 50 тыс. раз, за них все необходимые документы получили сами органы власти.

Приведу простой пример из жизни. В управление по социальной политике Угличского муниципального района (Ярославская область) по вопросу получения пособий обратилась девушка, которая на текущий момент находится в отпуске по уходу за ребенком. Дело в том, что отец ребенка зарегистрирован и проживает во Владивостоке. Для назначения 4 пособий специалист отдела сделал 3 межведомственных запроса, в том числе в другой субъект.

Именно благодаря СМЭВ заявителю не нужно было самостоятельно обращаться в различные органы власти, тратить время и, возможно, ехать в другой город для получения всех необходимых документов. Для потребителей государственных и муниципальных услуг – это возможность экономить время и деньги на сборе различных справок и документов. Плюс, значительно сокращается время на предоставление услуги, упрощается сама процедура ее получения, снижается количество контактов с госслужащими.

Кроме того, проект электронного правительства ускоряет процессы автоматизации внутри органов власти. Например, если требуется выписка из реестра лицензий, то в случае бумажного архива это сложно реализовать оперативно, а если архив электронный, то на быстрый запрос следует быстрый ответ.

Видимая для населения часть электронного правительства – Единый портал государственных и муниципальных услуг – подтягивает все органы власти к автоматизации процессов. Информатизация, внедрение автоматизированных систем подспудно влияет на изменение административных регламентов. Ведомства должны начать меняться, и это очень сложный процесс, на самом деле. Тем не менее это начинает происходить. Наши врачи начинают принимать по временным интервалам, а не в порядке живой очереди. Учителя должны вести классные журналы в электронном виде – конечно, это требует усилий, но тоже реализуемо.